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天津市旅行社服务质量信息公示(2010年第二季度)
2010-07-15 来源:未知

 

2010年第二季度,天津市旅游质量监督管理所正式立案受理的旅游投诉16件,其中转办区县旅游局1件,撤诉5件。区县旅游局本季度直接受理旅游投诉3件,其中撤诉1件。以上19件旅游投诉共涉及12家旅行社,其中有效投诉11件,无效投诉8件。
(一)被投诉的旅行社
11件有效投诉涉及的旅行社包括:天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津金龙国际旅行社有限责任公司各2件,天津中信国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司、天津大亚国际旅行社有限公司、天津铁路旅行社、天津市金洲旅行社有限公司、天津风情旅行社有限责任公司、天津龙艺旅行社有限公司各1件。
(二)投诉涉及区域
11件旅游投诉中,国内游投诉7件,占投诉总数63.6%,投诉涉及区域为北京、上海、云南、西藏、山东、四川;出境游投诉4件,占投诉总数36.4%,投诉涉及区域为台湾、泰国、澳大利亚。
(三)投诉反映的主要问题
游客反映的突出问题是:旅行社违约降低交通工具等级、降低住宿等级、未经游客同意擅自增加购物次数、未经游客同意擅自变更或减少景点、未提示游客携带有效身份证件、因旅行社原因导致行程延误、未退还游客使用老年证享受的价格优惠部分、导游服务质量存在问题等。
(四)投诉简析
本季度的有效投诉对比去年同期游客投诉量下降45%,而接待咨询投诉的件数比去年同期增加85.7%。个别旅行社的不规范操作的行为仍然时有发生。
(五)提示
国家旅游局公布的从7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》缩短了旅游投诉处理机构立案的时限和旅游管理部门处理的时限延长了游客申请维权的时限,重新规定了旅游投诉处理机构的受理范围以及划拨旅行社质量保证金赔偿的情形。6月份,市旅游质监所已分批对《旅游投诉处理办法》向全市旅游经营单位进行了宣贯,要求旅游经营单位要认真学习和贯彻规定,积极妥善处理好旅游投诉。
针对本季度发生的旅游投诉所反映的热点问题,市旅游质监所提醒广大游客,参加旅游活动时,应充分考虑旅游产品的品质、旅游服务质量和价格等综合因素,要注重“品质旅游”,不要单纯追求“廉价”,避免落入低价陷阱。游客参加旅游活动前,应与旅行社签订尽量详细的旅游合同,写明交通、住宿标准、购物次数和时间等具体内容。在此,特别提示60岁以上的老年体弱之人要谨慎参加赴西藏等自然条件较特殊地区的旅游活动,以避免因此带来的健康和安全方面的隐患。
第二季度,天津市旅游执法大队按照国家旅游局质量提升年的工作部署,在四月份的全国旅游市场检查周、清明节、五一节、端午节期间对我市旅游市场进行了集中检查,通过二季度的检查反映出,本市旅游市场秩序基本平稳,绝大部分旅游经营单位能注意提高服务质量、规范操作,但仍存在一些问题,如旅行社管理不严格,派出的个别导游员上岗不带证,出团手续不规范;旅行社旅游广告用词模糊;旅行社部分收费项目不合理等。
(一)违规情况
第二季度在市场检查中共发现导游员违规行为8起,涉及6家旅行社、导游8人,已按照《导游人员管理实施办法》对导游证尾号分别为790、774、843、444、954、398、899、005的袁某某、黄某、李某、庄某某、杨某某、田某某、程某某、孙某某等8名导游员给予扣分处理。
(二)提示
1、个别旅行社旅游广告中仍有“准X星”、“ X星标准”等字样,对住宿标准约定含混不清,此类表述不符合有关规定,非星级饭店住宿应如实表述,并在旅游合同中约定明确。
2、导游员上岗须持有经旅游行政管理部门考核颁发的导游证,并按相关规定佩戴,旅行社应严格管理,要求导游员认真执行,不得无证带团。
3、个别旅行社仍存在对特定人群(老年人、儿童等)擅自加收旅游费用的情况,《旅行社条例实施细则》第三十三条已对此明确禁止,如旅行社没有提供比其他旅游者更多的服务,则不得额外收取旅游费用。
从6月起至12月底,全市旅游系统集中开展“品质旅游伴您行”旅行社提升服务质量主题活动。各旅行社要结合实际,搞好自查整改,守法经营,严格管理,诚实守信,认真履约,接受社会监督,切实提高服务质量。
 
 
 
天津市旅游执法大队
天津市旅游质量监督管理所
二0一0年七月十五日
 
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