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天津市旅行社服务质量信息公示(2011年第二季度)
2011-08-25 来源:未知

 

(一)           旅游投诉情况
 
2011年第二季度,天津市旅游质量监督管理所正式立案受理旅游投诉9件,转办区县5件,共涉及8家旅行社,其中有效投诉3件,无效投诉6件。
各区县自行受理旅游投诉共9件,涉及9家旅行社,其中有效投诉2件,无效投诉7件。
以上18件旅游投诉共涉及17家旅行社,其中有效投诉5件,无效投诉13件。
一、投诉涉及的旅行社
5件有效投诉涉及的旅行社包括:天津市大唐旅行社有限责任公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、天津市海洋假期旅行社有限公司、天津市丽杰旅行社有限公司、天津万国国际旅行社有限公司各1件。
二、投诉涉及区域
18件旅游投诉中,国内游投诉17件,占投诉总数94.4%,投诉涉及区域为北京、上海、云南、海南、山东、湖北、湖南、黑龙江;出境游投诉1件,占投诉总数5.6%,投诉涉及区域为澳大利亚。
本季度旅游投诉与去年同期游客投诉量持平,接听投诉咨询电话411件,比去年同期增长270%。
三、投诉涉及的主要问题
游客投诉大唐等五家旅行社的主要问题是:未经游客签字确认擅自增减旅游项目、未经游客签字确认擅自增加购物次数,收取游客年龄差异费未提供额外服务,未经游客签字确认擅自变更行程,因交通拥堵耽误行程导致未能游玩等。
    四、投诉咨询情况分析
    本季度投诉咨询电话量与去年同期相比明显增加,咨询的主要内容包括:将要报名的旅行社是否有正式资质、低价团的旅游服务质量是否有保障、非出境游组团社能否组织出境游、签证被拒签后费用由谁承担、因不可抗力导致不能成行已发生的费用如何承担等。我所工作人员均进行了耐心地解释说明和提示,将旅游投诉苗头化解在萌芽状态,有效减少了投诉量。从咨询内容来看,通过扎实有效的宣传提示,本市居民的旅游消费观念逐渐趋于科学,品质旅游和理性维权意识明显增强。
 
(二)    旅游市场检查情况
 
第二季度的“清明节”、“五一节”及“端午节”小长假期间,天津市旅游执法大队对本市主要景区点、游客密集区域和旅行社进行了集中检查,对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出示的导游员任务单不规范等行为,进行了现场纠正。对检查发现的在执行导游任务期间未按照规定佩戴导游证的导游员,进行了导游证IC卡扣分处理,涉及导游员有:吕××(导游证号D-1200-008199)、蓝××(导游证号D-1200-004884),均属天津市中富国际旅行社有限公司。
5月底至6月份,还对天津站区内以“一日游”为幌子招揽外地游客的拉客租车现象,进行了集中检查和专项治理,对“拉客”的当事人进行了说服教育和责令改正,还将会同站区、客管、交管、治安等部门以及河东旅游管理部门继续对借旅游名义拉客现象进行联合整治。
 
(三)提示
 
一、暑期旅游旺季已经来临,游客出游要特别注意“品质旅游,理性消费”。购买旅游产品要到有经营资质的正规旅行社,也可点击天津旅游政务网(网址:www.tjtour.gov.cn)查询旅行社名录。出行前要与旅行社订立规范的旅游合同,同时索要正式发票妥善保存。
二、针对目前出现的“旅游团购”,特作出以下提示:旅游是特许经营,经营相应的旅游业务应持有旅游行政管理部门颁发的旅行社业务经营许可证,并在工商行政管理部门办理设立登记。一些网站发布的旅游产品涉嫌“零负团费”的操作模式,个别网站替代旅行社独立发布操作旅游产品,涉嫌无证违规经营。还有,团购形式下的旅游费需旅行社先行垫支,因此极易发生旅游服务质量纠纷,为旅游埋下诸多隐患。所以,旅游者应到正规旅行社选择旅游产品,避免上当受骗、因小失大。
三、在选择旅游产品时,要选择价位合理的行程,并详细了解行程的内容。签订旅游合同之前,要对行程有一个符合实际的心理价位,切莫贪图便宜,谨防陷入低价陷阱。
 
 
 
 
 
 
 
                                      天津市旅游执法大队
                               天津市旅游质量监督管理所
                                 二0一一年七月十一日
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