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天津市旅行社服务质量信息公示(2011年第三季度)
2011-10-26 来源:天津市旅游执法大队

 

(一)旅游投诉情况
 
2011年第三季度,天津市旅游质量监督管理所共收到旅游投诉15件,不予受理1件,正式立案受理旅游投诉14件,其中转办区县2件,共涉及10家旅行社,其中有效投诉1件,无效投诉13件。
各区县自行受理旅游投诉共9件,涉及8家旅行社,其中有效投诉6件,无效投诉3件。
以上23件旅游投诉共涉及18家旅行社,其中有效投诉7件,无效投诉16件。
一、投诉涉及的旅行社
7件有效投诉涉及的旅行社包括:天津假期国际旅行社有限公司2件、天津市海洋假期旅行社有限公司、天津万国国际旅行社有限公司、天津梦之旅国际旅行社有限公司、天津蓝水阳光国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司各1件。
二、投诉涉及区域
23件旅游投诉中,国内游投诉18件,占投诉总数78.2%,投诉涉及区域为北京、西藏、湖南、黑龙江、辽宁、山西、河南、湖南、河北、山西、广西、山东;出境游投诉5件,占投诉总数21.8%,投诉涉及区域为港澳、韩国和欧洲。
本季度旅游投诉与去年同期游客投诉量相比减少2件,减少的比例为5.2%,接听投诉咨询电话303件,比去年同期相比增长48%。
三、投诉涉及的主要问题
7件有效投诉反映的的主要问题是:未经游客签字确认擅自增减旅游项目、收取游客年龄差异费未提供额外服务、未经游客签字确认擅自变更行程、降低住宿标准等。
四、投诉情况分析
本季度旅游投诉量相比去年有小幅下降,这得益于全行业多次组织工作人员深入企业进行“诚信兴商品质旅游”的宣传教育,加大对旅游行社门市的管理,提升旅行社门市的服务质量,分批召开旅行社负责人培训班,主要针对旅行社门市旅游合同内容不全、“零负团费”、“虚假广告”等集中问题开展培训与整顿。同时我所多次利用稿件、短信等多种媒体方式宣传“品质旅游 提升服务”,指导各区县旅游管理部门对区内旅游企业进行宣传教育活动,对提高企业服务质量、游客理性维权、减少旅游投诉起到了明显作用。
(二)旅游市场检查情况
 
第三季度,旅游执法大队开展了暑期旅游市场检查、旅游市场重点环节检查、“诚信兴商”集中检查周以及“中秋节”小长假持续检查等检查工作,在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中的地区,对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序等进行了检查,共出动检查员83人次,检查旅游团队171个、导游员213名。对8家出境游组团社门市部的证照资质、旅游合同、导游出团计划书、发票、保险单等档案资料进行了核查,并就旅游市场重点环节检查和“诚信兴商”等工作提出了要求。
对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出示的导游员任务单不规范等行为,进行了现场纠正。对检查发现的在执行导游任务期间未按照规定佩戴导游证的导游员,依法进行了导游证IC卡扣分处理,涉及导游为:张××(导游证号D-1200-009655)、王××(导游证号D-1200-009001)、党××(导游证号D-1200-008404)等。对存在旅游服务质量纠纷的众旺、津卫、凤凰、中信等旅行社负责人进行了约谈,分析问题症结,避免类似问题的再次发生。
 
 天津市旅游执法大队
天津市旅游质量监督管理所
 二0一一年十月十四日
 
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