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旅行社服务质量提示
2011-12-27 来源:未知

 

一、出行前旅行社应注意的事项
(一)使用规范的旅游合同:
旅行社应按照游客出行的路线填写相应的旅游合同,目前通用的五种旅游合同包括:《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《团队出境旅游合同示范文本(代理招徕专用)》、《自由行旅游合同》。
(二)签订合同的注意事项:
填写旅游合同应包含《旅行社条例》中规定的14项内容,不得缺项漏项(部分内容可通过《出团通知书》补充),填写后需加盖旅行社公章或合同专用章(《出团通知书》亦需盖章方可视为合同的一部分)。如填写旅游合同后加盖旅行社门市章或部门章,属于无效合同。如存在以上两种情况,旅游管理部门可按照《旅行社条例》第五十五条和《旅行社条例实施细则》第五十四条规定处理。
(三)行前说明会及出团通知书:
国内旅游,应由旅行社编写出行提示内容,由游客签字并一式两份,由旅行社和游客各自保存。出境旅游,应要求游客参加行前说明会,如游客未参加说明会的,应记录其姓名和未参加说明会的原因并保存。出团通知书属于旅游合同的一部分,必须加盖公章并有游客签字,一式两份,归档保存。出团通知书未盖章或结合旅游合同内容后仍存在缺项漏项的,旅游管理部门将按照《旅行社条例》第五十五条规定进行相应处罚。
二、行程中旅行社应注意的事项
(一)必须使用正规导游:
旅行社必须使用有正式资质的导游,出境旅游必须安排全程领队。旅行社委派无资质导游或领队,旅游管理部门按照《旅行社条例》第五十七条规定处理。
(二)行程临时变更需由游客签字认可:
如未经游客签字确认,擅自增加另行付费项目的、增加行程中未有的购物次数或延长停留时间的,应按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定进行赔付。旅游管理部门将按照《旅行社条例》第五十九条规定处理。
(三)严禁甩团行为发生
旅行社违反合同约定,终止对旅游者提供旅游服务的,应按照《旅行社服务质量标准》第十一条规定进行赔付。旅游管理部门将按照《旅行社条例》第五十九条规定处理。
三、行程结束后旅行社需注意的事项
(一)购物退货问题:
游客在行程中购买的商品,经鉴定系假冒伪劣产品的,由旅行社负责退货,如三个月未能退货,按照旅游合同约定,应由旅行社先行垫付。
(二)人身财产问题:
游客在旅游过程中出现人身财产问题,旅行社应先期处理,保证游客安全,及时报警、报保险公司备案。回程后协助游客联系保险公司理赔。由于第三人原因造成游客受伤,导游或领队应及时搜集证据并积极协助游客就地处理解决。
(三)加强投诉处理机制:
旅行社各部门负责人员应及时沟通,门市部在遇到旅游投诉问题时要及时向总部汇报,旅行社针对旅游投诉出现的问题,应按时组织培训,努力减少投诉数量,针对投诉中涉及导游和领队服务质量的,应建档立制,对出现问题的导游和领队加强管理,统一培训。在接到游客投诉时,旅行社应按照相关的法律法规进行自查,给出合理处理意见,及时解决,并对投诉案件进行归档以备今后学习,避免再次出现同类问题。
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