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旅游过程中人身财产损失案例分析(二)
2017-09-22 来源:旅游质监所

    在往期栏目中天津市旅游质量监督管理所已对人身损害类案例进行了分析,本期将对财产损失类案例进行分析。 财产损失类的旅游纠纷一般分为以下几种情况:在旅游过程中发生的财物丢失、在旅游过程中发生的财物被盗抢、在旅游过程中发生的财物被损坏等。

    案例一: 游客参加某旅行社组织的美国游,随身携带了5000美金。抵达美国后,游客进入酒店洗漱,洗漱完毕后发现装现金的包不见了。游客当即报案,警方现场勘察后没有给出明确的结论。酒店认为被盗原因是游客自己没有关好门,错在游客自己;而游客认为可能是内部人员作案,才导致被盗事件的发生。双方协商无果,返程后游客向人民法院提起诉讼。 责任分析:在绝大多数游客眼里,只要随团参加旅游,不论是什么原因造成了游客人身财产的损失,旅行社就必须承担赔偿责任。游客这样的观点显然和法律规定不同,按照我国的法律规定,在旅行社的组团服务中,旅行社需要向游客承担责任,主要取决于旅行社或者履行辅助人是否存在错,如存在过错,就必须承担赔偿责任,旅行社承担赔偿责任后,向有过错的履行辅助人追偿。反之,则不需要承担赔偿责任,而不是像游客想象的那样,旅行社犹如保险公司,要为游客的一切损失负责。同时,游客对于自己的行李,尤其是随身行李有保管义务。作为完全民事行为能力的游客,对于自己随身携带的行李物品,应当予以特别的关注,特别是随身行李物品中有大量现金、贵重物品等。本案例中游客随身携带大量美元现金,不论何时何地,游客都应当保管好自己的随身行李。因此,游客作为随身行李的直接保管人,对于随身行李被盗一定存在过错,也必须承担相应的责任。

    案例二: 游客参加某旅行社组织的欧洲游,首站抵达罗马开始游览。游客只带了现金和银行卡等随身物品,其他东西都放在旅游车上了。到了约定上车的时间,司机把车子开过来后告诉游客,整车20多件行李全部被盗,放在游客座位上的小件行李也被洗劫一空。旅行社启动应急机制,先行垫付帮忙游客购买了必须的日用品,同时启动保险协助游客后续赔付。游客怀疑是大巴车驾驶员监守自盗,要求旅行社赔偿全部损失。 责任分析:游客行李被盗,属于刑事犯罪案件。至于是否为大巴车驾驶员的监守自盗,只能等待警方的结论。我国公民前往欧洲旅游期间,财物被盗并不鲜见,国家旅游局也曾经多次发出过旅游警示。在本案中,由于游客的大件行李物品无法随身携带,均在履行辅助人(地接社雇佣的旅游车驾驶员)的控制之下,虽然作为保管人的履行辅助人并没有向游客出具保管凭证,但根据旅行社保管游客大件行李的交易习惯,可以确定履行辅助人和游客之间的保管合同成立。因此,履行辅助人有义务妥善保管行李,行李物品遗失或者被盗,保管人就要承担赔偿责任,这是由保管合同的性质所决定的。对于大件行李中贵重物损失的赔偿,如果游客提出大件行李中有货币或者其他贵重物品,要求旅行社予以赔偿时,作为完全民事行为能力人的游客,没有事先声明有现金等贵重物品,自己也存在过失。如果领队已经事先提示,游客没有随身携带贵重物品,物品损失后游客本人承担的责任更大。如果领队没有事先提示,领队和游客为贵重物品损失承担责任的比例划分会存在争议,但无论如何,游客本人依然要承担部分责任。

    案例三: 游客参加某旅行社组织的大连四日游,在旅游过程中参加导游推荐的自费项目乘坐游艇,由于该游艇的门锁是坏的,门无法关上,在乘坐过程中门被海水冲开,导致游客佩戴的手表进水。游客认为该游艇存在安全隐患,游艇公司和旅行社应承担赔偿责任,要求按手表原价赔偿人民币5万元。旅行社表示可以协助游客维修手表并支付维修费,但不认可原价赔偿手表。 责任分析:《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中第十四条:因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的,人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务,旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的,人民法院应予支持。在该案中,游艇方作为旅游辅助服务者,存在门锁损坏的问题,对于之后门被海水冲开导致游客手表进水应承担相应责任。不过该案中游客的手表已经购买多年,即使名表作为奢侈品相对保值,依然存在折旧费用,要求按照新表的价格赔偿显然不符合我国民法补偿性赔偿原则的要求,如果满足了游客的要求,那么其获得的损害赔偿就高于实际损失,游客就涉嫌不当得利。因此旅行社提出帮助游客维修并承担维修费用的解决方式比较合理,当然作为手表,本身具有装饰性和实用性的双重属性,故而维修后应当做到不影响佩戴并保证走时精准。

    难点及提示:提高游客自我保护意识任重道远。旅游纠纷的处理实践告诉我们,在当前的环境下,游客自我保护意识的形成和提高,是旅行社服务必不可少的重要环节,对于旅行社、游客和管理部门都具有重要意义。能够提高游客的自我保护意识,就能够减少类似上述案例的纠纷重复发生,如不然,游客人身财产损失事件将不断上演。在推进游客自我保护意识提高的进程中,政府部门的引导固然重要,但旅行社和游客的共同努力尤为必要。具体而言,旅行社要履行全面的告知义务,防患于未然;游客要在出团前不断学习旅游目的地相关知识,按照旅行社的告知内容行事,防止自身权益受损事件的发生,同时提高保险意识,主动购买旅游意外险。

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