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市旅游质监所提示:旅游需文明 维权勿越界
2017-10-31 来源:执法大队

    近年来,随着旅游方面法律法规不断完善、旅游管理部门不断加强维权宣传、游客维权意识不断提高,旅游维权已成常态。但是,应该如何维权、怎样维权?近年来,一些游客在维权过程中,利用旅游企业违规或失误给自己造成的损失,维权时无视法律的权威、无视规则的存在、无视道德的约束,维权越界的现象逐年增多,这既有旅游企业管理存在的问题,也有部分游客投诉期望脱离实际的问题,需要旅游管理部门和广大游客引起高度重视。
    一、叙述违背事实,以期达到“预设”结果。一些游客为了使其投诉能够得到快速回应解决和达到其预期设想的处理结果,常常对纠纷事件的投诉采用夸张和扭曲事实的“策略”,致使旅游接诉人员投入大量人力、物力资源调查之后,发现事实与投诉严重不符。
    二、负面情绪叠加,以求获得极大心理安慰。当游客合法权益受到侵害甚至是连续侵害后,希望旅游企业做出调整或给出说法后,旅游企业没有及时做出回应,没有将矛盾化解在摇篮里,直接导致游客负面情绪叠加,量变转为质变,最终如山洪般倾泻,一发不可收拾,超越法律、超越规则、超越常理的“要求”也随之一并“喷出”,就是为了给自己受伤的心灵寻求一个安慰、一个交待。
    三、侥幸心理作祟,以盼享有额外“福利”。旅游产品不同于普通商品,旅游产品注重的是游客的体验,这种特质不具备重复性,也不具备可修复性。也就是说,游客在进行一次旅游体验时,出现多次甚至重大瑕疵后,本应从旅游过程中获得的精神享受、心情愉悦、身体放松便荡然无存,而且这也是无法弥补的。基于此,一些游客往往在侥幸心理的支配下,提出正常赔偿以外的(如精神损失费、误工费、误学费等)额外费用作为补偿。其心情、情理尽管完全可以理解,但是,这类费用针对旅游领域,法律是不予支持的。
    针对以上问题,天津市旅游质量监督管理所提醒广大游客维权时应注意以下几点:
    一、要始终尊重客观事实。事实是永远客观存在的,是不以人的意志为转移的。在我们广大游客维权时候,一定要秉持实事求是的态度,如果遇到遭到侵权纠纷,要坚信旅游管理部门一定会按照法律法规严肃认真处理。在情绪化的支配下,采用夸大、歪曲客观事实的方法维权,不但给接诉人员的初步判断造成不必要的干扰,也不会改变维权的最终结果。
    二、要牢固树立遵守法律的意识。遵纪守法是每个公民的责任和义务,游客当然也不例外。任何诉求都应在法律法规的“牢笼”中给予回应;任何诉求都应在游戏规则里给予支持;任何诉求都应在符合社会正能量时给予满足。希望游客牢固树立规则意识,还是那句老话,“没有规矩,不成方圆”。
    三、要自觉形成维护合法权益的观念。一个健康、理性的观念会使人积极向上。反之,则会使人消极落后,因此,游客的维权观念也应当是健康、理性的。请游客自觉维护合法权益,这不仅是建设法治国家的必然要求,也是公民提升法治意识的具体体现,旅游管理部门及旅游企业是不会在无理诉求面前忍气吞声的。
    同时,当旅游结束后,游客如需进行旅游维权,应当注意以下基本常识。
    一、游客在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉,若超过90天的,则旅游投诉处理机构无权对该投诉进行受理。
    二、旅游投诉处理机构处理旅游投诉的时效自立案之日起计算,不超过60天,在60天内旅行社和游客未能达成一致意见的,旅游投诉处理机构应终止调解,游客可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
    三、旅游合同中的不可抗力、意外事故是指因合同双方当事人不能预见不能避免及不能克服的客观情况,主要包含自然原因(如海啸、地震)和社会原因(如战争、动乱),当事人自身原因(如个人疾病等)不包含在该范围中。
    四、旅游合同双方当事人的合法权益均受法律保护,任何一方违约都应该承担相应的民事责任,当发生旅游纠纷时,旅行社违约应当承担违约责任,若游客为违约方,则游客也应当按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。
    五、旅游合同是游客投诉时最重要的事实根据,游客出游前一定要和旅行社签订正式的旅游合同,同时对个人的旅游合同一定要妥善保管,旅游投诉处理机构在调解旅游纠纷时最主要的依据就是双方当事人签订的旅游合同。

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